Eskalationsstufen im IT-Kundensupport werden definiert anhand des Schweregrads eines Falls und deren Eskalations- ansprechpartner.

Auslöser von Eskalationen sind:

Eskalationsansprechpartner in einer Eskalationshierarchie:

Eskalationsstufen im 3-stufigen IT-Support-Modell Diagramm zeigt das 3-stufige IT-Kundensupport-Modell mit First-, Second- und Third-Level-Support und den jeweiligen Zuständigkeiten sowie den Eskalationsweg zwischen den Stufen. 3-Stufen-Support-Modell Eskalationsstufen 1st Level Support (Erstannahme) nimmt Anfragen entgegen, löst einfache/häufige Standardprobleme direkt (z.B. Passwort-Reset) Eskalation bei Komplexität 2nd Level Support (Fachspezialisten) tieferes Fachwissen, löst komplexere technische Probleme (z.B. Netzwerk-/Serverfehler) Eskalation bei Herstellerproblem 3rd Level Support (Experten/Entwickler) höchste Fachkompetenz, Entwickler oder Hersteller, löst grundlegende/produktspezifische Probleme Eskalationsstufe = Übergabe an die nächsthöhere Support-Ebene
Eine Eskalationsstufe beschreibt die Weitergabe eines Support-Falls an eine höhere, fachlich kompetentere Support-Ebene, wenn die aktuelle Ebene das Problem nicht lösen kann.

Die drei Support-Ebenen:

Eskalation bedeutet:

Ein Fall wird nicht einfach abgeschlossen, sondern strukturiert an die nächsthöhere Ebene weitergereicht – meist mit allen bisher gesammelten Informationen, damit keine Zeit durch erneute Fehlersuche verloren geht.