Mit den Service Level Agreements (SLAs) werden die Prioritäten bei der
Bearbeitung von Service-Fällen zwischen Kunden und Anbieter definiert.
Service Level Agreements dienen der Qualitätssicherung und werden in einer
Vereinbarung anhand von Leistungseigenschaften und Gütestufen der
Dienstleistung oder der Produkte vertraglich festgelegt.
Zu diesen Vereinbarungen zählen beispielsweise:
Vertragslaufzeit
Vertragsziel, z. B. Gewährleistung von minimalen Ausfallzeiten
Servicezeiten, z. B. Mo-Fr in der Zeit 07:00 - 18:00 Uhr
Verantwortlichkeiten von Auftraggeber und -nehmer, z. B. Meldepflichten
Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, z. B. Mail, Fax,
vor Ort Einsatz
Supportlevel nach Kategorien
Reaktionszeit, z. B. Fallbearbeitung innerhalb von 24 Stunden
Sanktionen bei Nichterfüllung des Vertrages
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister (z. B. IT-Dienstleister) und einem Kunden, die genau festlegt, welche Leistungen in welcher Qualität erbracht werden müssen.
Zweck:
Das SLA macht messbar und verbindlich, was der Kunde vom Dienstleister erwarten kann – es schafft klare, überprüfbare Erwartungen auf beiden Seiten und dient bei Problemen als vertragliche Grundlage.
Typische Inhalte eines SLA:
Verfügbarkeit des Systems/Dienstes (z. B. 99,9 % Uptime im Monat)
Reaktionszeiten bei Störungen (z. B. Reaktion innerhalb 1 Stunde bei kritischen Fehlern)
Wiederherstellungszeiten (z. B. Behebung des Problems innerhalb von 4 Stunden)
Support-Zeiten (z. B. 24/7 oder nur werktags 8–18 Uhr)
Leistungsumfang – was genau ist inkludiert, was nicht
Eskalationsstufen – wer wird informiert, wenn Fristen nicht eingehalten werden
Vertragsstrafen / Pönalen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Werte
Wichtig für die Prüfung: SLAs sind besonders relevant im Bereich IT-Support, Rechenzentren, Cloud-Dienste und Outsourcing – überall dort, wo ein Kunde messbare Qualitätsgarantien für eine Dienstleistung benötigt.