Es gibt eine Reihe von Synonymen für eine supportanfragende Software.
Folgende Begrifflichkeiten existieren:
Ticketing-System
User-Helpdesk-System
Support-Ticketing-System
Service-Ticket-System
Task-Tracking-System
Request-Tracking-System (RTS)
Bei diesen Softwarelösungen geht es grundsätzlich um Empfang, Bestätigung,
Klassifizierung, Bearbeitung sowie die Pflege von Kundenanfragen in Form von
sogenannten Tickets bzw. Fällen/Cases. Die eingehenden Kundenanfragen
können klassisch per Telefon, per Mail, als Faxe oder in einem Online-Tool
entgegengenommen werden. Moderne Tracking-Systeme haben in der Regel
eine komplexe Datenbank sowie eine Schnittstelle zu einem Webportal, in
dem der Kunde den Bearbeitungsstatus jederzeit verfolgen kann.
Ablauf einer Anfrage:
Empfang – Anfrage kommt rein (Telefon, E-Mail, Fax, Webportal)
Bestätigung – Kunde bekommt Eingangsbestätigung
Klassifizierung – Ticket wird kategorisiert/priorisiert
Bearbeitung – Ticket wird bearbeitet/gelöst
Pflege – Status wird gepflegt, Kunde kann Fortschritt im Webportal verfolgen