Das mehrstufige Support-Modell dient dazu, Kundenanfragen und Störungen effizient zu bearbeiten, indem einfache Anfragen schnell direkt gelöst werden und komplexere Probleme gezielt an Spezialisten mit tieferem Fachwissen weitergeleitet (eskaliert) werden.
First-Level-Support (1st Level)
Die erste Anlaufstelle für den Kunden – meist telefonisch, per Chat oder Ticket-System erreichbar.
Nimmt Anfragen/Störungsmeldungen entgegen
Löst einfache, standardisierte Probleme anhand von Checklisten/Wissensdatenbank (z. B. Passwort zurücksetzen)
Dokumentiert das Problem im Ticketsystem
Kann das Problem nicht selbst lösen → Eskalation an 2nd Level
Second-Level-Support (2nd Level)
Mitarbeiter mit tieferem technischem Fachwissen als der 1st Level.
Bearbeitet komplexere, technische Probleme, die spezifisches Know-how erfordern
Greift auf detailliertere Systemkenntnisse zu (z. B. Server-, Netzwerk-Diagnose)
Kann das Problem nicht lösen → Eskalation an 3rd Level
Third-Level-Support (3rd Level)
Die höchste Eskalationsstufe, meist Spezialisten oder sogar der Hersteller/Entwickler selbst.
Löst sehr komplexe, seltene oder grundlegende Probleme (z. B. Software-Bugs, Architekturprobleme)
Hat oft Zugriff auf Quellcode oder tiefste Systemebene
Ergebnis fließt häufig auch in Produktverbesserungen oder Patches zurück
Wichtig für die Prüfung: Das Prinzip folgt dem Grundsatz „so schnell wie möglich, so tief wie nötig" – die meisten Anfragen (oft 70–80 %) sollen bereits im First-Level gelöst werden, um Ressourcen der höheren Ebenen zu schonen.
