Geschlossene Fragen:

Ja-oder-Nein Fragen, z. B .: „Haben Sie den PC schon einmal neu gestartet?“

Offene Fragen:

W-Fragen - Wer, Wie, Was, Wieso, Warum, Wo, Weshalb, Wann ... , z. B .: „Welche Fehlermeldung wurde Ihnen beim Programmabbruch angezeigt?“

Offene vs. geschlossene Fragen im Telefonsupport Geschlossene Fragen haben Ja/Nein-Antworten zur Eingrenzung, offene Fragen liefern ausführliche Informationen zur Analyse Geschlossene Fragen Antwort: Ja / Nein oder vorgegebene Auswahl „Ist der PC eingeschaltet?" „Leuchtet die WLAN-Lampe?" „Haben Sie schon neu gestartet?" + Schnell präzise Eingrenzung − Wenig Info kein Kontext Offene Fragen Antwort: frei formuliert W-Fragen: Was, Wie, Wann, Wo „Was genau passiert beim Start?" „Wie äußert sich das Problem?" „Wann trat der Fehler erstmals auf?" + Viel Info Kontext & Details − Zeitaufwändig schwer steuerbar Best Practice: Erst offen fragen (Problem verstehen) → dann geschlossen einengen (Ursache bestätigen)
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