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Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die vereinbarten Leistungsparameter und -ziele für eine bestimmte Dienstleistung oder ein Produkt festlegt. Ein SLA definiert die Erwartungen hinsichtlich Qualität, Reaktions- zeiten, Verfügbarkeit, Support und anderen relevanten Aspekten des Services. Es dient als Grundlage für die Bewer- tung der Servicequalität.
Ein SLA ist ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunde, der genau festlegt, welche Qualität und Verfügbarkeit eine Leistung haben muss.
Typische Bestandteile eines SLA:
Verfügbarkeit – Wie oft muss der Dienst erreichbar sein? Angabe in Prozent (z. B. 99,9 %). Je mehr Neunen, desto teurer und anspruchsvoller.
Reaktionszeit – Wie schnell meldet sich der Dienstleister nach einer Störungsmeldung? (z. B. innerhalb 1 Stunde)
Wiederherstellungszeit (RTO) – Wie lange darf es dauern, bis der Dienst nach einem Ausfall wieder läuft?
Konventionalstrafe – Was passiert, wenn der Dienstleister die vereinbarten Werte nicht einhält? Meist eine Geldstrafe oder Gutschrift.
Eskalationsstufen – Wer wird bei welcher Schwere eines Problems informiert und in welcher Reihenfolge?
Merksatz: SLA = schriftliches Versprechen des Dienstleisters – mit Konsequenzen bei Nichteinhaltung.
Service Level Agreement (SLA)
Definition
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung
zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der die Qualität,
Verfügbarkeit und Leistungsparameter eines IT-Services festgelegt werden.
Inhalte eines SLA
Ein SLA beschreibt genau, welche Leistungen der Anbieter erbringen muss
und welche Mindestanforderungen erfüllt werden.
Verfügbarkeit: z. B. 99,9 % Betriebszeit ⏱️
Reaktionszeit: Zeit bis zur Fehlerbehebung
Supportzeiten: Erreichbarkeit des Supports
Leistungskennzahlen (KPIs): z. B. Antwortzeiten
Wartung und Updates
Zweck eines SLA
Klare Definition von Erwartungen zwischen Kunde und Anbieter
Messbare Qualitätsstandards 📊
Rechtliche Absicherung für beide Seiten
Grundlage für Leistungsüberwachung
Beispiel
Ein Cloud-Anbieter garantiert:
99,95 % Verfügbarkeit pro Monat
Maximale Reaktionszeit: 1 Stunde
Fehlerbehebung innerhalb von 24 Stunden
Vertragsfolgen bei Nichteinhaltung
Gutschriften oder finanzielle Entschädigungen
Vertragsstrafen
Recht auf Kündigung in schweren Fällen
Prüfungsantwort (kurz)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung
zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die Qualität und
Verfügbarkeit eines IT-Services festlegt. Es definiert messbare
Leistungsparameter wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Supportleistungen.