First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Störungen. Die Kontaktaufnahme erfolgt meistens über ein Ticketsystem, per Telefon oder per E-Mail. Einfachere Anliegen können vom First-Level-Sup- port bereits gelöst werden. Der First-Level-Support ist für gewöhnlich viel mit dem Kunden in Kontakt und erster Ansprechpartner für die Störungslösung.
Der Second-Level-Support wird beteiligt, falls der First-Level-Support die Störung oder Anfrage nicht bearbeiten kann. Normalerweise besteht der Second-Level-Support aus den IT-Administratoren, die sich um die Wartung und Installation der IT-Systeme kümmern.
Der Third-Level-Support ist meistens die höchste Stufe der Störungseskalation. Er kümmert sich um die schwierigsten und komplexesten Störungen. Spezialisten mit vertieften IT-Kenntnissen können hier Probleme genau analysieren und auch Schnittstellen zu anderen Schwachstellen erkennen und behe- ben.
Je grober Erklärung des Begriffs einen Punkt und für eine kurze Erweiterung der Erklärung (z. B. durch ein Beispiel oder eine detailliertere Erläuterung) ein weiterer Punkt.Ein Ticketsystem ist eine elektronische Unterstützung zur Aufnahme und Lösungsbearbeitung von IT-Störungen. Störungen und alle notwendigen Informationen werden in Tickets dokumentiert und über einen definierten Workflow an die benötigen Bearbeiter weitergeleitet.