c) „Der PC zeigt einen BlueScreen.“

Hardware vermutlich defekt, daher Austausch durch den 2nd Level-Support.

„Meine Emails werden falsch dargestellt.“

Einstellungen im E-Mail-Programm müssen vorgenommen werden. Hierbei kann der 1st Level-Support sich beim Anwender aufschalten und bei der richtigen Konfiguration unterstützen.

„Nach einer Softwareversorgung stürzen hunderte PCs regelmäßig ab.“

Bei einzelnen PCs wäre noch ein einfacher Hardwareaustausch möglich. Da allerdings eine große Men- ge an PCs betroffen ist, liegt ein weitreichenderes Problem vor. Dieses sollte sich der 3rd Level-Support sehr genau anschauen.

„Eine bestimmte Einstellung in MS Office wird erfragt.“

Bei den korrekten Einstellungen kann der 1st Level-Support unterstützen.

„Ein Mitarbeiter hat versehentlich wichtige Dateien gelöscht und benötigt Hilfe bei der Wiederherstellung.“

Das interne Fachteam der Abteilung zu Backup und Recovery wird das Ticket bearbeiten und die Daten wiederherstellen - 2nd-Level-Support

„Passwort gesperrt. Das Passwort muss zurückgesetzt werden.“

Das Passwort zurücksetzen ist eine der häufigsten Anfragen beim IT-Support und kann durch den 1st Level-Support durchgeführt werden.

„Es wird eine Herstellerreparatur benötigt“

Sobald der Hersteller kontaktiert werden muss, um eine Störung zu beheben, befindet sich das Ticket im 3rd-Level-Support.

Je korrekter Nennung einen Punkt.