Prüfung 3

Beschreibung der Ausgangssituation

Sie sind Mitarbeiter der SolvAll GmbH, einem IT-Systemhaus, welches IT-Dienstleistungen, spezialisiert auf Support, anbietet.

Ein Kunde der SolvAll GmbH ist das Institut für IT-Prüfungen. Dieses will ihren IT-Support verbessern und hat die SolvAll GmbH beauftragt, bei der Umstrukturierung zu unterstützen.

Sie sollen die folgenden vier Aufgaben erledigen:

1 von 4 Aufgabe (22 Punkte)

a) Um den neuen IT-Support des Institutes aufzubauen, werden erst einmal die Rahmenbedingungen besprochen. Der IT-Support dient generell der Lösung von Hardware- und Softwareproblemen. Über ein Callcenter können die Kunden den IT-Support kontaktieren, welcher die Anfragen aufnimmt und in einem Ticketsystem dokumentiert. Im Rahmen der kompletten Störungsbearbeitung werden, je nach Störung, verschiedene Support-Level durchlaufen. Beschreiben Sie die folgenden Begriffe.

Beschreiben Sie die folgenden Begriffe. (6 Punkte)

First-Level-Support (1st-Level)

Second-Level-Support (2nd-Level)

Third-Level-Support (3rd-Level)

 b) Sie erinnern sich, dass Ihnen während Ihrer Ausbildung erklärt wurde wie IT-Störungen bearbeitet werden.

Weisen Sie den entsprechenden Störungen das Support-Level zu, auf dem am ehesten eine Lösung erreicht wird. Es genügt der Eintrag 1st-Level, 2nd-Level oder 3rd-Level.

(7 Punkte)
 c) Zur Aufnahme und Lösungsbearbeitung von IT-Störungen bei Anwendern verwendet Ihr Unternehmen ein Issue-Tracking-System oder auch Ticketsystem. Darin kann der angerufene Kollege vom IT-Support die telefonisch mitgeteilten Störungen dokumentieren.

ca) Nennen Sie drei Funktionen so eines Ticketsystems. (3 Punkte)

 cb) Nennen Sie drei Inhalte, welche ein Störungs-Ticket normalerweise enthält. (3 Punkte)
 d) Beim Fehlermanagement werden üblicherweise verschiedene Phasen durchlaufen.
Nennen Sie drei korrekte Phasen aus den vorgegebenen Möglichkeiten. (3 Punkte)
Phasen

Fehlermessung, Fehlerkorrektur, Fehlerentdeckung, Fehlerleugnung, Fehlerüberwachung,

Fehlerlösung, Fehlerbeschönigung, Fehlerdiagnose, Fehlerakzeptanz, Fehlerverdopplung
2 von 4 Aufgabe (24 Punkte)
Um die aktuelle Qualität des IT-Supports des Instituts zu verbessern, sollen die Mitarbeiter mit einbezo- gen und geschult werden. Bevor Sie allerdings starten können, wollen Sie genauere Daten zum Ist-Zu- stand erheben. Hierzu wurde Ihnen ausreichend Zeit seitens des Kunden gewährt.
a) Erklären Sie, warum eine vorherige Datenerhebung im Institut wichtig ist und wie sie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit des IT-Supports beitragen kann.
(3 Punkte)

Um eigene Daten zu erheben, können Sie unterschiedliche Methoden anwenden.

Beispiel:

Umfragen: Sie können Umfragen erstellen, die von Personen ausgefüllt werden, entweder in gedruckter Form oder online.

 b) Nennen und beschreiben Sie kurz drei weitere Methoden, um eigene Daten zu erheben. (9 Punkte)
 с) Sie haben sich entschlossen, eine Umfrage unter allen Mitarbeitern durchzuführen, um herauszufin- den, welche Verbesserungen aus interner Sicht möglich sind. Mehrere Mitarbeiter haben auch wert- volles Feedback in Form von geschriebenen Antworten gegeben.

Nachfolgend einige der Antworten:

Nennen Sie eine Verbesserungsmaßnahme, die Sie aufgrund der Antworten einführen könnten und erläutern Sie diese.

(3 Punkte)
 d) Bei ersten Beratungsgesprächen zur Personalentwicklung im IT-Support bittet der Kunde Sie um die Übernahme der Einweisung der Mitarbeiter im Rahmen des Auftrages.

Beschreiben Sie kurz die vorgegebenen Methoden und nennen Sie jeweils einen passenden Anwendungsfall. (6 Punkte)


Webinar__________________________________
Multiplikatoren-Schulung____________________________ e) Einen besonderen Fokus bei der Einweisung der Mitarbeiter legt der Kunde auf die Sensibilisierung vor Malware.

Nennen Sie drei Arten von Malware.

(3 Punkte)
3 von 4 Aufgabe (24 Punkte)
Bei der Einrichtung einer neuen Lokation für den verbesserten IT-Support erzählt Ihnen der Techniker, dass für das neue Netzwerk KI-gestützte Software eingesetzt werden soll. Dadurch sollen die Netzwerkü- berwachung und Wartung sowie die Sicherheit im Netzwerk verbessert werden.
a) Beschreiben Sie jeweils kurz anhand eines Beispiels, inwiefern KI-gestützte Software Verbesserungen bewirken kann. (4 Punkte)

Netzwerküberwachung und Wartung:______________________

Sicherheit im Netzwerk:___________________________

 b) Kl-gestützte Software kann IT-Prozesse deutlich verbessern. Zum Beispiel kann sie dabei unterstützen, Kundenanfragen und -störungen schneller zu bearbeiten.

Beschreiben Sie kurz anhand eines Beispiels, wie KI-gestützte Software die Meldung von Kundenan- liegen und Störungen sowohl für die Kunden als auch für die SolvAll GmbH einfacher und effektiver gestalten kann.

(2 Punkte)
 c) Bei Ihnen im Unternehmen wurden bisher auch mehrere Router verwendet, die häufig im Privatbereicl zum Einsatz kommen. Diese Geräte können heutzutage viel mehr als nur simples Routing per Netz- werkkabel.

Nennen Sie drei weitere Funktionen, die häufig bei WLAN-Routern im Heimbereich vorkommen. (3 Punkte)
d) Es wurde beschlossen, dass Homeoffice im Institut eingesetzt werden soll.
da) Im Vorfeld dieses Beschlusses wurde viel über Homeoffice in der Führungsetage mit Ihnen als Berater diskutiert. In Vorbereitung auf diese Diskussionen haben Sie sich sowohl auf das Pro wie auch das Contra von Homeoffice vorbereitet.

Markieren Sie in folgender Tabelle die Aussagen, die positiv für den Einsatz von Homeoffice im Institut zu werten sind.(4 Punkte)


 db) Um die Mitarbeiter mit passender Hardware auszustatten wurden verschiedene Möglichkeiten betrachtet. Eine Möglichkeit ist die Mitarbeiter für ihre täglichen Arbeiten mit Tablets auszustatten. Nennen Sie drei Nachteile bei der täglichen Nutzung von Tablets am Arbeitsplatz. (3 Punkte)
Im Rahmen der neuen Homeoffice-Strategie sollen die stationären PCs in Ihrem Unternehmen durch moderne Notebooks mit Dockingstations ersetzt werden.
ea) Nennen Sie drei Vorteile von Notebooks gegenüber stationären PCs. (3 Punkte)
 eb) Nennen Sie drei Nachteile von Notebooks gegenüber stationären PCs. (3 Punkte)
 ec) Beschreiben Sie, welchen Vorteil eine Dockingstation für Notebooks hat. (2 Punkte)
4 von 4 Aufgabe (30 Punkte)
a) Sie haben vor, bestimmte Aufgaben des IT-Supports zukünftig programmgesteuert zu erledigen.

Dazu sollen Sie die Programmierrichtlinien überarbeiten. Zukünftig sollen alle Projekte in objektorien- tierten Sprachen umgesetzt werden. Sie erarbeiten aktuell ein Glossar rund um die Begrifflichkeiten der objektorientierten Programmierung und arbeiten sich in diese ein.

aa) Ergänzen Sie passende Beschreibungstexte zu den nachfolgenden Glossar-Begriffen. (4 Punkte)
 ab) Ihr Kunde möchte zukünftig eine neue Support-Software verwenden, die die Verwaltung von Support-Tickets für verschiedene Kundentypen vereinfachen soll. Sie möchten eine Klassenhie- rarchie entwerfen, welche die gemeinsamen Eigenschaften und Methoden für die Verwaltung von Support-Tickets abbildet.

Sie möchten zwei spezialisierte Support-Ticket-Klassen erstellen:

Die Fehlerdiagnose erfolgt beim Hardware-Support-Ticket und beim Software-Support-Ticket unterschiedlich. Zusätzliche Konstruktoren, Zugriffsmodifikatoren und Methoden werden nicht benötigt.

Aufgabe: Erstellen Sie eine sinnvolle Klassenhierarchie mit einer gemeinsamen übergeordneten (11 Punkte)

b) In Zukunft sollen nur noch Entwicklungsumgebungen mit Debugging-Funktion eingesetzt werden.
Nennen Sie drei Funktionen mithilfe derer moderne Entwicklungsumgebungen Debugging-Unterstützung anbieten. (3 Punkte)
 c) Für einen mathematischen Algorithmus, welcher vom System des IT-Supports genutzt wird, benötigen Sie noch eine Funktion, die eine eingegebene Zahl überprüft und erkennt, ob es sich um eine Primzahl handelt.
Hinweis: Primzahlen können nur durch die Zahl Eins oder sich selbst geteilt werden. Ordnen Sie die folgenden Zeilen eines Pseudocodes in die richtige Reihenfolge der Zeilen einer Prüf- funktion: (6 Punkte)
 d) Die Standardsoftware soll barrierefrei bedienbar werden. Barrieren betreffen hierbei häufig Sehvermö- gen, Hörvermögen oder motorische Fähigkeiten.

Nennen Sie je Barriere-Art zwei Maßnahmen, um generell Barrierefreiheit in der Arbeitsplatzsoftware zu unterstützen. (6 Punkte)

Maßnahmen Sehvermögen:___________________

Maßnahmen Hörvermögen:___________________

Maßnahmen motorische Fähigkeiten:___________________